ITSS体系认证的实施重点

采用建立质量管理体系的PDCA方法论（计划-执行-检查-改进）实施过程管控，根据ITSS标准的各项要求，对人员，过程，技术和资源四个关键要素进行全面整合，并与IT服务全生命周期的规范化管理相结合，从需求分析，规划设计，部署实施和优化改进四个阶段循环实施的过程，行程一个闭环同时管控内部四要素（人员，资源，过程，技术）及分要素，一共涉及24项关键指标，每项指标都具体到文件。这些文件都涉及到ITSS评估，包含每级成熟度分别的要求和审核要点。

人员：人员管理，岗位结构，知识，技能，经验

资源：运行维护工具，服务台，备件库，知识库

技术：研发，发现问题，解决问题

过程：服务级别管理，服务报告，事件管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理，安全管理

ITSS评估分为文件评审和现场评审两个环节，大约半年左右

上述的24个关键指标在现场评估中有四个结果项，分别是：符合项，改进项，一般不符合和严重不符合。

ITSS评估十分严格，如果有3道以上一般不符合或一项严重不符合便过不了。

以ITSS拓展级（三级）为例，依据GB/T 28827.1实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成了较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。

运维服务组织应具备以下特征：

a) 管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，并结合业务发展需要，策划和实施运维 服务能力管理；

b) 依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施；

c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平；

d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方 面可持续改进；

e) 运维技术与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性；

f) 为运维服务业务发展提供资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和 整体协调性方面持续改进。

关键指标 

a) 运维服务能力管理的投入，包括人、财、物等方面；

b) 运维服务目录的完备性；

c) 关键岗位的人员流动率；

d) 关键绩效指标（KPI）体系；

e) 核心工具应用情况；

f) 知识规模及其应用情况。