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    时间:2020-08-12  点击量:
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    企业如想要获得售后服务认证证书,首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)建立起服务体系(必要时可寻求咨询机构的帮助),在体系运行3个月之后,向认证中心提出申请认证,认证中心收到企业提供的资料后,与企业签订认证合同,按照公正、合理、规范的原则,对企业建立起的服务体系进行评审和评分,评审合格,按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。


    其他认证一般要求建立企业的体系文件,那么商品售后服务认证是否要求企业建立服务体系文件呢?

    标准5.1.4.1条款有明确要求:“对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册。”

    认证是一个发现证据的过程,只有先有了文件和手册,才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有,那么实施是无从谈起的。

    相关制度文件归纳在一起,一个整体的系统,就是体系文件。叫做“服务手册”,或者“服务体系文件”都是可以的。


    售后服务体系认证星级标准是依据企业按照标准实施的售后服务体系所做的评分制认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低:


      1、达到70分(含70分)以上,达标级售后服务。


      2、达到80分(含80分)以上,三星级售后服务。


      3、达到90分(含90分)以上,四星级售后服务。


      4、达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。


      依据本标准进行售后服务评价时,对各项指标采取评分的方法,满分为100分,具体分为售后服务体系40分,商品服务35分,顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。



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